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En muchos países, la gente prefiere enviar un mensaje rápido antes que llamar o escribir un email.
En España, gran parte de Latinoamérica y buena parte de Europa, WhatsApp es la app que la gente usa cada día para hablar con amigos, familia y, cada vez más, con empresas.
Bien usado, WhatsApp Business facilita que los clientes pregunten, reserven, pidan y reciban ayuda, y puede convertir conversaciones en ventas.
Mal usado, se convierte en una segunda bandeja de entrada que nadie tiene tiempo de atender.
En esta guía explicamos cómo funciona WhatsApp Business, cómo configurarlo y cómo usarlo de forma profesional.
¿App de WhatsApp Business o WhatsApp Business Platform?
Hay dos versiones, y elegir la adecuada es el primer paso.
App de WhatsApp Business
Una app gratuita para móviles, pensada para pequeñas empresas.
Tienes un perfil de empresa, un catálogo de productos, respuestas rápidas, mensajes automáticos de bienvenida y de ausencia, y etiquetas para organizar los chats.
Se puede usar en un móvil y en algunos dispositivos vinculados, como un ordenador, lo que basta para equipos pequeños.
WhatsApp Business Platform
La versión para volúmenes mayores, que se usa a través de un proveedor o integrada en un CRM, un helpdesk o un sistema de chat.
Permite que muchas personas del equipo respondan desde el mismo número, conectar WhatsApp con el chat de tu web y tu CRM, y enviar plantillas de mensaje aprobadas, como actualizaciones de pedidos y recordatorios de citas.
Es de pago, con costes que dependen del tipo y el número de mensajes, y requiere más configuración.
La mayoría de las pequeñas empresas empieza con la app gratuita y pasa a la plataforma cuando crecen las conversaciones o el equipo.
Configurar el perfil de empresa
Tu perfil es lo que ven los clientes cuando abren un chat contigo, así que complétalo bien.
- Usa tu logotipo o una foto clara como imagen de perfil.
- Escribe una descripción breve de lo que haces y dónde.
- Añade dirección, horario, email y web.
- Elige la categoría de empresa correcta.
- Usa un número que pertenezca a la empresa, no el número privado de un empleado.
Funciones útiles de la app
Mensaje de bienvenida
Un mensaje automático que se envía cuando alguien te escribe por primera vez o tras una pausa larga.
Úsalo para saludar, explicar en qué puedes ayudar y cuándo puede esperar respuesta.
Mensaje de ausencia
Una respuesta automática fuera del horario, para que los clientes sepan que has recibido su mensaje y cuándo contestarás.
Respuestas rápidas
Respuestas guardadas a preguntas habituales, como precios, horarios, cómo llegar o plazos de entrega, que puedes insertar con un atajo.
Ahorran tiempo y mantienen las respuestas coherentes en todo el equipo.
Etiquetas
Etiquetas de colores como «cliente nuevo», «pendiente de pago» o «pedido enviado» te ayudan a seguir las conversaciones.
Catálogo
Muestra productos o servicios con fotos, descripciones y precios directamente en WhatsApp, para que los clientes puedan mirar y preguntar por un artículo concreto.
Facilita que los clientes te escriban
- Enlace de chat directo.
Un enlace con el formato wa.me seguido de tu número abre un chat contigo directamente.
Añádelo a tu web, tu firma de email y tus perfiles en redes sociales. - Botón de WhatsApp en tu web.
Un pequeño botón en la esquina, idealmente visible solo en horario de atención o con una nota clara sobre los tiempos de respuesta. - Código QR.
Imprime un código QR en folletos, cartas, tickets, escaparates y vehículos. - Anuncios que abren WhatsApp.
Los anuncios de Facebook e Instagram pueden abrir un chat de WhatsApp en lugar de una web, lo que funciona bien en servicios donde la gente quiere preguntar antes de comprar.
Para qué usan WhatsApp las empresas
- Preguntas antes de comprar.
Tallas, disponibilidad, precios y plazos de entrega. - Reservas y citas.
Restaurantes, peluquerías, clínicas, profesionales de oficios y empresas de excursiones lo usan para reservar y confirmar. - Presupuestos.
Los clientes pueden enviar fotos de un jardín, un electrodoméstico averiado o una habitación, y tú puedes responder con un precio. - Actualizaciones de pedidos.
Mensajes de confirmación, envío y entrega, sobre todo a través de la Business Platform. - Atención al cliente.
Preguntas tras la compra, devoluciones y pequeños problemas que se resuelven más fácil en un chat.
Tres ejemplos
Un restaurante
Los clientes escanean un código QR en la mesa o en la web y preguntan por alergias, reservas de grupo o disponibilidad para esta noche.
Las respuestas rápidas resuelven las preguntas más comunes, y la carta está en el catálogo.
Las reservas se confirman en el chat, y el mismo día se envía un breve recordatorio.
Un profesional de oficios
Un fontanero o un jardinero recibe fotos del problema por WhatsApp, lo que permite dar un precio aproximado antes de la visita.
Las etiquetas muestran qué clientes esperan presupuesto, cuáles lo han aceptado y qué trabajos están terminados.
Después del trabajo, un mensaje breve da las gracias al cliente y enlaza a un formulario de reseñas.
Una pequeña tienda online
Los clientes preguntan por tallas y envíos antes de comprar, a través de un botón de chat en las fichas de producto.
Tras el pedido, reciben actualizaciones y pueden preguntar por devoluciones en el mismo chat.
Los clientes habituales que lo han aceptado reciben un mensaje personal cuando su producto favorito vuelve a estar disponible.
Normas para un tono profesional
- Responde rápido o, al menos, confirma que has visto el mensaje.
- Escribe con claridad y educación, aunque WhatsApp parezca informal.
- Usa el idioma del cliente si puedes.
- Usa los emojis de acuerdo con tu marca, sin pasarte.
- No envíes notas de voz a los clientes salvo que ellos las envíen primero.
- Pasa los casos complejos al email o a una llamada, y dilo en el chat.
Mensajes de marketing por WhatsApp
WhatsApp es personal, y la gente reacciona rápido si se siente acosada con spam.
Envía mensajes de marketing solo a quienes hayan aceptado claramente recibirlos por WhatsApp, y facilita que puedan darse de baja.
Las propias normas de WhatsApp exigen consentimiento previo, y en la UE los mensajes de marketing también están sujetos a las reglas de consentimiento.
Que los mensajes promocionales sean pocos y relevantes, como una oferta personal para clientes habituales o un recordatorio de un evento al que se apuntaron.
Las listas de difusión de la app solo llegan a quienes han guardado tu número, lo que ayuda a evitar mensajes no deseados.
Privacidad y datos
Los chats contienen datos personales y a veces información sensible, como fotos, direcciones o datos de salud.
Menciona WhatsApp en tu política de privacidad, usa un número y un dispositivo de empresa en lugar de móviles privados, y fija reglas claras sobre quién del equipo tiene acceso.
Borra los chats y archivos que ya no necesites, y evita pedir información sensible por WhatsApp si hay otro canal más seguro.
Cuando alguien deja la empresa, asegúrate de que las conversaciones de trabajo se quedan en la empresa.
Conecta WhatsApp con el resto de tu atención al cliente
A medida que crecen las conversaciones, es difícil gestionar WhatsApp desde un solo móvil.
Muchos sistemas de helpdesk y CRM pueden conectarse a la WhatsApp Business Platform, de modo que los mensajes de WhatsApp, el chat de la web, el email y las redes sociales aparecen en una bandeja compartida.
El equipo puede asignar conversaciones, ver el historial del cliente y responder desde un ordenador.
Así gestionamos la atención al cliente en nuestras propias webs, y marca una gran diferencia cuando hay muchos chats al día.
Mide los resultados
- Número de conversaciones nuevas por semana y de dónde vienen.
- Tiempo medio de respuesta.
- Cuántas conversaciones terminan en una reserva, un pedido o un presupuesto.
- Preguntas repetidas que deberían responderse mejor en tu web.
Marca expectativas
Di a los clientes cuándo respondes y en cuánto tiempo, por ejemplo «Respondemos en menos de dos horas los días laborables de 9 a 18».
Muéstralo en tu perfil, en el mensaje de bienvenida y junto al botón de chat de tu web.
Unas expectativas claras reducen la frustración mucho más que intentar responder cada mensaje al instante.
Organiza al equipo
Decide quién se encarga de WhatsApp cada día, quién cubre las vacaciones y qué preguntas deben pasarse a un compañero.
Escribe unas breves pautas internas con tu tono, las respuestas estándar y lo que no debe compartirse en un chat.
Revisa los chats de vez en cuando para ver qué preguntan los clientes y cómo responde el equipo.
Cuándo WhatsApp no es el canal adecuado
Algunas conversaciones van mejor en otro sitio.
Los contratos, las reclamaciones con consecuencias legales, los datos sensibles de salud o financieros y las explicaciones técnicas largas suelen gestionarse mejor por email, teléfono o un portal seguro, donde todo queda bien documentado.
Errores comunes
- Usar el número privado de un empleado para la empresa.
- Tener un botón de WhatsApp en la web pero nadie que responda.
- No tener mensaje de bienvenida ni de ausencia, de modo que los clientes no saben qué esperar.
- Enviar promociones a todos los que alguna vez te escribieron.
- Guardar datos y fotos de clientes en móviles privados.
Lista para empezar
- Instala WhatsApp Business en un móvil de empresa con un número de empresa.
- Completa el perfil con logotipo, descripción, horario, dirección y web.
- Escribe un mensaje de bienvenida y otro de ausencia.
- Crea respuestas rápidas para las diez preguntas más habituales.
- Añade tus principales productos o servicios al catálogo.
- Pon un enlace de chat directo en tu web, tu firma de email y tus redes sociales.
- Imprime un código QR para tu tienda, tus cartas o tus vehículos.
- Acuerda en el equipo quién responde y con qué rapidez.
¿Necesitas ayuda con WhatsApp y la atención al cliente?
Configuramos WhatsApp Business, botones de chat, códigos QR y anuncios que abren WhatsApp, y podemos conectar WhatsApp a una bandeja compartida, un CRM y tu web.
Consulta nuestros precios de CRM y atención al cliente o contáctanos para una charla gratuita.
