Vender en varios países: guía práctica para tiendas online

Internet permite que incluso una pequeña empresa venda en toda Europa.
Una tienda online de Málaga puede enviar a Copenhague, y una marca de diseño danesa puede vender a clientes de Madrid.
Pero vender en varios países es más que traducir tu web.
El envío, el IVA, los métodos de pago, las devoluciones, la atención al cliente y las expectativas locales cambian de un mercado a otro.
En esta guía repasamos la parte práctica de vender en el extranjero, para que puedas crecer sin sorpresas desagradables.

Las normas fiscales y legales cambian y dependen de tu situación, así que comprueba siempre los detalles con tu gestor o asesor.

Empieza con uno o dos mercados

Es tentador abrir la tienda a toda Europa de golpe.
En la práctica, es más fácil y más rentable empezar con uno o dos países donde ya ves interés.
Mira tus datos actuales: ¿de dónde vienen las visitas, las consultas y los seguidores en redes sociales?
Elige mercados donde tu producto encaje, la competencia sea asumible y el envío sea asequible.
Aprende de los primeros mercados y después amplía paso a paso.

El IVA cuando vendes a consumidores de otros países de la UE

Desde 2021, la UE tiene un umbral común para las ventas a distancia a consumidores de otros países de la UE.
Cuando tus ventas transfronterizas totales a consumidores de la UE superan los 10.000 € al año, normalmente debes aplicar el tipo de IVA del país del cliente en lugar del tuyo.
Para no tener que darte de alta a efectos de IVA en cada país, puedes usar la ventanilla única, u OSS, y declarar todo ese IVA en una sola declaración en tu país.
Vender a empresas suele funcionar de otra forma, a menudo con inversión del sujeto pasivo, en la que el cliente empresarial liquida el IVA.
Fuera de la UE, por ejemplo en el Reino Unido, Noruega o Suiza, se aplican normas, aduanas y aranceles distintos.
Configura tu tienda para que muestre los precios con el IVA correcto de cada país, y habla con tu gestor antes de empezar.

Precios y monedas

Los clientes confían en los precios en su propia moneda.
Si vendes a Dinamarca, Suecia o Polonia, plantéate mostrar los precios en coronas o zlotys, no solo en euros.
Muchos sistemas de tienda, como Shopify Markets y los plugins multimoneda para WooCommerce, pueden convertir precios automáticamente o permitirte fijar precios por mercado.
Redondea los precios para que parezcan naturales en cada moneda, y recuerda que los consumidores de la UE esperan precios con IVA incluido.

Los métodos de pago que esperan los clientes

Los hábitos de pago varían mucho en Europa.
Las tarjetas, Apple Pay, Google Pay y PayPal funcionan casi en todas partes.
Pero los clientes españoles prefieren Bizum, los neerlandeses esperan iDEAL, los belgas usan Bancontact, los daneses usan MobilePay, y en Alemania son populares el pago contra factura y PayPal.
Ofrecer el método local favorito puede marcar una diferencia clara en cuántas personas completan su pedido.
Lee nuestra guía sobre qué pasarela de pago elegir para más detalles.

Envío y entrega

El envío suele ser el mayor obstáculo del comercio electrónico transfronterizo.
Los clientes quieren saber el precio y el plazo de entrega antes de llegar al pago.

• Compara transportistas.
  Los servicios postales nacionales, los transportistas privados y las plataformas de envío pueden tener precios muy distintos por país.
• Ofrece puntos de recogida.
  En muchos países, como Dinamarca, España y Francia, a los clientes les gusta recoger los paquetes en una tienda o taquilla cercana.
• Sé claro con los plazos.
  Muestra plazos realistas por país en las fichas de producto y en el pago.
• Plantéate umbrales de envío gratis.
  Un umbral por país puede subir el pedido medio y mantener los costes bajo control.
• Embala para el viaje.
  Las rutas más largas implican más manipulación, así que protege bien los productos frágiles.

Devoluciones

En la UE, los consumidores que compran online tienen en general al menos 14 días para desistir y devolver la mayoría de los productos.
Tus condiciones deben explicar cómo funcionan las devoluciones, quién paga el envío de vuelta y en cuánto tiempo se reembolsa.
Las devoluciones internacionales pueden ser caras, así que piensa si ofrecer una dirección de devolución local, una etiqueta de devolución o reembolsos parciales para artículos pequeños.
Unas reglas de devolución claras y justas aumentan la confianza, sobre todo entre los clientes nuevos de un país nuevo.

Idioma y contenido

Los clientes compran más cuando pueden leer sobre los productos en su propio idioma.
Traduce primero las páginas más importantes: fichas de producto, categorías, envío y devoluciones, condiciones y el proceso de pago.
Usa un hablante nativo o un traductor profesional para revisar los textos, porque las malas traducciones dañan la confianza.
Adapta ejemplos, medidas, festivos y temporadas a cada mercado, en lugar de traducir palabra por palabra.

Páginas legales por mercado

Tus condiciones generales, tu política de privacidad y la información sobre cookies deberían estar disponibles en los idiomas en los que vendes.
Algunos países tienen requisitos concretos, como una redacción específica del derecho de desistimiento o información sobre la empresa que hay detrás de la tienda.
La UE también tiene normas contra el bloqueo geográfico injustificado, lo que significa que en general no puedes rechazar a clientes de otros países de la UE solo por dónde viven, aunque no estás obligado a enviar a todas partes.

Atención al cliente sin fronteras

Los clientes esperan ayuda en su idioma y en un plazo razonable.
Decide en qué idiomas puedes atender por email y chat, y sé honesto al respecto en la web.
Usa plantillas para las preguntas habituales, traducidas y revisadas una vez.
Ten en cuenta las zonas horarias y los festivos locales al planificar los horarios.
Una bandeja compartida o un sistema de helpdesk facilita ver todas las preguntas, vengan del país que vengan.

Marketing en mercados nuevos

Lo que funciona en un país no siempre funciona en el siguiente.
Los hábitos de búsqueda, las redes sociales populares e incluso la mejor hora para publicar cambian.
Investiga palabras clave locales en lugar de traducir las que ya tienes, y mira qué marketplaces, comparadores y portales locales son populares en cada país.
Empieza con un presupuesto de publicidad pequeño por mercado, mide los resultados por separado e invierte más donde funcione.

Los marketplaces como primer paso

Vender a través de marketplaces como Amazon, Zalando, Etsy o plataformas locales puede ser una forma rápida de probar un país nuevo.
Aportan tráfico y confianza, y a menudo gestionan los pagos y a veces el envío.
La desventaja son las comisiones, la competencia y el menor control sobre la relación con el cliente.
Muchas empresas usan los marketplaces para probar la demanda y después invierten en su propia tienda donde las ventas resultan fuertes.

Calcula si el mercado es rentable

Un país nuevo trae costes nuevos, no solo ventas nuevas.
Antes de invertir, haz un cálculo sencillo por mercado.
Empieza por el pedido medio esperado y tu margen.
Después resta el envío, las comisiones de pago, el coste de las devoluciones, la traducción, la atención al cliente adicional y el marketing necesario para conseguir los primeros clientes.
Si las cifras solo cuadran con volúmenes de venta muy altos, quizá sea mejor atender el mercado al principio a través de un marketplace o un socio local.
Revisa el cálculo a los tres o seis meses con cifras reales, y decide si invertir más, ajustar precios o hacer una pausa.

Genera confianza en un país nuevo

Los clientes son más prudentes con una tienda de otro país de la que nunca han oído hablar.
Muestra reseñas de clientes de su país en cuanto las tengas.
Muestra señales de confianza que reconozcan, como métodos de pago locales, transportistas conocidos y datos de contacto claros.
Un teléfono o una dirección local, si los tienes, y una página que explique quién eres y desde dónde envías hacen que la tienda parezca más segura.
Responde rápido a las primeras preguntas y reclamaciones, porque el boca a boca corre deprisa en un mercado nuevo y pequeño.

Lista antes de abrir un mercado nuevo

• ¿Has revisado el IVA, la OSS y las posibles normas aduaneras con tu gestor?
• ¿Puede la tienda mostrar los precios, la moneda y el IVA correctos para el país?
• ¿Están disponibles los métodos de pago locales más populares?
• ¿Son claros y competitivos los precios de envío y los plazos de entrega?
• ¿Funcionan tus reglas de devolución y tus condiciones para los clientes de ese país?
• ¿Están traducidas y revisadas las fichas de producto, el pago y las páginas legales?
• ¿Puedes responder a los clientes en su idioma?
• ¿Tienes un plan y un pequeño presupuesto para marketing local?

Stock, almacenes y logística

A medida que crecen las ventas en el extranjero, enviarlo todo desde un único almacén puede volverse lento y caro.
Algunas empresas usan socios logísticos o almacenes de marketplaces más cerca de sus clientes, lo que acorta los plazos de entrega y simplifica las devoluciones.
Lleva el stock en un único sistema, para que un producto vendido en un país no se agote de repente en otro sin que la tienda lo sepa.
Empieza de forma sencilla y añade almacenes solo cuando el volumen justifique el coste y la administración extra.

Errores comunes

• Abrir a todos los países a la vez sin un plan.
• Mostrar los gastos de envío solo al final del pago.
• Páginas traducidas automáticamente que nadie ha revisado.
• Olvidar el umbral de IVA hasta que lo detecta el gestor.
• No ofrecer métodos de pago locales.
• No tener un proceso de devolución claro para clientes internacionales.

Crece paso a paso

Las empresas que triunfan en el extranjero rara vez lo hacen todo a la vez.
Eligen un mercado, aprenden qué necesitan sus clientes, resuelven los problemas y después dan el siguiente paso con más conocimiento y mejores cifras.

¿Necesitas ayuda para vender en el extranjero?

Creamos y adaptamos tiendas WooCommerce y Shopify para varios países, con idiomas, monedas, métodos de pago locales, reglas de envío y marketing por mercado.
Trabajamos en inglés, español y danés, y con clientes de toda Europa.
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